電話応対は基本の「き」です。
電話応対が苦手な人は多い！
電話応対が苦手だ、好きではないという人がかなり多いです。
いきなり会社に電話がかかってきて、用件を聞くアレです。
調査によると20代の60%以上が電話応対が苦手だそうです。
しかも、他の世代でも半数が「苦手」だといいます。
要するに、電話応対なんて面倒なこと、みんなしたくないということですね。
ただし、電話応対はビジネスの基本です。
誰かがやらなくてはいけません。
逆に言うと、電話応対できれば出世コースに乗りやすくなるということです。
こんな美味しい話はありません。
ぜひ克服しましょう。
電話応対のコツ５つ
①イメトレしておく
電話応対に慣れるには、イメージトレーニングが一番いいです。
電話応対の流れは実はワンパターンしかありません。
- 自分の会社名と名前を話す
- 向こうの会社名と名前を聞く
- 用件を聞く
- 担当者に電話を渡す
- 渡せない場合は、連絡先を聞く
たったこれだけです。
担当者に電話を渡したら、その後にやることはありません。
楽なものです。
また、担当者に電話を渡せなかった場合でも、結論は2パターンしかありません。
- （担当者から）電話してほしい
- （電話かけてきた人から）また電話する
どちらかです。
まずは「株式会社XXXXのSSSSでございます！」から発声練習しておきましょう。
それだけで8割なんとかなります。
②専用メモ帳を買う
さて、でも「電話受け答えしてると頭が真っ白になります！」という人が多いです。
そういう時に役立つのが「メモ帳」です。
最近は伝言メモが売ってるので、それに書いていけばいいのです。
コクヨ メ−83 メモ 150×106mm 再生紙 80枚 伝言メモ 20冊セット / Kok617
これを買っておけば、電話しながら「あ、これ聞けてないな」と思えます。
使えるツールです。
③自信をもって喋る
一番が自信をもって話すことです。
電話してる間はあなたが会社の代表です。
ぼそぼそ喋るより、はきはき喋る方が受けがよくなります。
最初は自信なさげでもいいので、声を大きく、はっきりわかるトーンで話していきましょう。
④すぐに誰かにボールを渡す
ポイントは「誰かに渡す」です。
自分で面倒な人と電話を続ける義理はありません。
担当者や上司にブン投げるのがベターです。
対応をミスって怒られた場合、メモする内容をわすれた場合は、素直に謝りましょう。
いいんです。最後は上司の責任ですし、担当者レベルに電話が1本入らなくったって会社が傾いたりしません。
特に、クレーマーから電話がかかってきたら、自分でずっと受け続けるのは得策ではありません。
目線で近くの席の人に困った顔をしながら、小声で「どうすればいいでしょう」などと相談して下さい。
⑤在籍情報は必ず確認
よくあるのが「担当者が会社にいるのかどうかわからない」です。
そういうときのために、Outlookや出社ホワイトボード等をすぐに見に行ける体制にしておきましょう。
できれば、毎日朝イチ、だれがいるのかいないのか、確認しておきましょう。
稀にあるのが「電話の転送方法がわからない」です。
在籍階が違うと電話を転送しないといけません。
そういったときには「＊８をプッシュしてから４階なら００４をプッシュ」等、その電話機の転送方法をあらかじめ知っておくことです。
電話応対が上手くなる本
もっと詳しく知りたい！という場合はこの本をオススメします。
「電話応対のルールとマナー」
この本は画像が沢山あるため、イメージトレーニングに向いています。
特に女性目線で書かれていることが多いですが、男性もかなり参考になります。
どう喋れば「美しく」聞こえるのか？
国語の問題でもあるけど、そういった細かいところまで知りたい人は買いましょう！
電話応対が楽しくなる裏技
個人的には、電話応対は結構好きです。
なぜなら、その部署のキーカスタマーが誰か分かるからです。
私は20代の時、異動するたびに、その部署で必ず一番に電話を取っていました。
そして、連絡してきてくれた人のリストを作っていました。
そうすると、誰がメインの顧客なのか（社内外含め）わかります。
そして部長や課長と話す時に「最近A社さんよくかけてきますよね～」等と話題ができます。
最終的に「お！君は分かってるな、A社さん最近業績低迷してるから必死なんだよなー」等と更に深い情報を得ることができます。
21世紀でも、まだまだ電話はコミュニケーションの要（カナメ）です。
要領を得て出世コースに乗りましょう！
もっと出世したい方はコチラの記事も見て下さい。
